项目沟通管理
概念
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识。所以沟通失败是很多项目(尤其是IT项目)失败的重要原因。
本章目录
与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。 所有这些因素都依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非IT人员的沟通。
项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络关系。 项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效；二是执行必要活动，以落实沟通策略。
管理基础
- 沟通的具体形式：
- 书面形式：实物或电子形式
- 口头形式：面对面或远程形式
- 正式或非正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体
- 手势动作：语调和面部表情
- 媒体形式：图片、行动或借助其他媒介
- 遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异
- 沟通模型
沟通模型的关键要素包括：
- 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言
- 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果
- 媒介：用来传递信息的方法
- 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）
- 解码：把信息还原成有意义的思想或想法
沟通模型的五种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动
- 沟通分类
沟通活动可按多种维度进行分类：
- 内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人
- 外部沟通：针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者
- 正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示
- 非正式沟通：采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动
- 层级沟通：干系人和干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对 同级项目经理或其他人员）等不同的沟通方式
- 官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部分的报告
- 非官方沟通：用灵活(往往为非正式)的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。
- 书面与口头沟通：包括口头(用词和音调变化)及非口头(肢体语言和行为)、社交媒体和网站、媒体发布
- 沟通技巧
有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：
- 沟通目的明确
- 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好
- 监督并衡量沟通的效果
书面沟通的5C原则：
正确的语法和拼写（Correctness）：语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。简洁的表述（Concise）：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性清晰的目的和表达（Clarity）：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容连贯的四维逻辑（Coherent）：写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。善用控制语句和惩戒（Controlling）：可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。
其他沟通技巧： 除了5C原则，项目经理还需配合下列沟通技巧；
- 积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换
- 理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力
- 识别、设定并管理干系人期望。与干系人磋商，减少干系人群体中自相矛盾的期望。
- 强化技能。所有团队成员应强化以下技能：说服个人、团队或组织采取行动；激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；指导人们改进绩效并取得期望 结果;通过磋商达成共识以减少审批或决策延误；解决冲突，防止破坏性影响等。
敏捷与适应方法
在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。 因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。 此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。
1. 规划沟通管理
定义及作用
规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
本过程的主要作用：
- 及时向干系人提供相关信息
- 引导干系人有效参与项目
- 编制书面沟通计划
应根据需要在整个项目期间定期开展
项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通 管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其待续适用。 例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。
输入
项目章程
项目章程会列出主要干系人清单，其中可能包含于干系人角色及职责有关的信息
项目管理计划
- 资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。团队成员和小组可 能有沟通要求，应该在沟通管理计划中列出。
- 干系人参与计划：干系人参与计划确定了有效吸引干系入参与所需的管理策略，而这些 策略通常通过沟通来落实。
项目文件
- 需求文件：可能包含项目干系人对沟通的需求。
- 干系人登记册：用于规划与干系人的沟通活动。
事业环境因素
-
组织过程资产
-
工具与技术
专家判断
-
沟通需求分析
常用于识别和确定项目沟通需求的信息主要包括：
- 干系人登记册及干系人参与计划中的相关信息和沟通需求
- 潜在沟通渠道或途径的数量，包括一对一、一对多和多对多沟通
- 组织结构图
- 项目组织与干系人的职责、关系及相互依赖
- 开发方法
- 项目所涉及的学科、部门和专业
- 有多少人在干什么地点参与项目
- 内部信息需求，例如，何时在组织内部沟通
- 外部信息需求，例如，何时与媒体、公众和承包商沟通
- 法律要求
沟通技术
用于在项目干系人之间传递信息的方法很多，信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、 书面文件、数据库、社交媒体和网站。
影响沟通技术的选择的因素包括：
- 信息需求的紧迫性：
- 技术的可用性与可靠性：
- 易用性：
- 项目环境：
- 信息的敏感性和保密性，需要考虑
沟通模型
沟通模型可以是最基本的线性(发送方和接收方)沟通过程，也可以是增加了反馈元素 (发送方、接收方和反馈)更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。
作为沟通过程的一部分，发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解； 接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知己收到或作出适当的回应。 在发送方和接收方所处的环境中，都可能存在会干扰有效沟通的各种噪声和其他障碍。
在跨文化沟通中，确保信息能被正确理解具有一定的挑战性。
此沟通模型及其强化版有助于制定人对人或小组对小组的沟通策略和计划，但不能用于制定采用其他沟通成果（如电子邮件、广播信息和 社交媒体）的沟通策略和计划。
沟通方法
项目干系人之间用于分享信息的沟通方法主要包括：
互动沟通：在双方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通方式推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标 受众理解。在推式沟通中，可以用于沟通的有：信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客和新闻稿。拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法 包括门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。
可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求：
- 人际沟通：个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行
- 小组沟通：在3~6名人员的小组内部开展
- 公众沟通：单个演讲者面向一群人
- 大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系
- 网络和社交工具沟通：借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通
可用于沟通的方法或成果主要包括：公告板；新闻通讯、内部杂志和电子杂志；致员工或志愿者的信件；新闻稿； 年度报告；电子邮件或内部局域网；门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）；电话交流；演示；团队简述或小组会议；焦点小组 干系人之间的正式或非正式的面对面会议；咨询小组或员工论坛；社交工具和媒体等。
人际关系与团队技能
- 沟通风格评估
- 政策意识
- 文化意识
数据表现
适用于规划沟通管理过程的数据表现技术是干系人参与度评估矩阵。干系人参与度评估矩阵显示了个体干系人当前和期望参与度之间差距。在本过程中，可进一步分析该评估矩阵， 以便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求(除常规报告以外的)。
会议
-
输出
沟通管理计划
沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟 通，以提高沟通的有效性。
沟通管理计划主要包括：
- 干系人的沟通需求
- 需沟通的信息， 包括语言、形式、内容和详细程度
- 上报步骤
- 发布信息的原因
- 发布所需信息、确认已收到或作出回应(若适用)的时限和频率
- 负责沟通相关信息的人员
- 负责授权保密信 息发布的人员
- 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望
- 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体
- 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
- 随着项目进展(如项目不同阶段干系人社区的变化)而更新与优化沟通管理计划的方法
- 通用术语表
- 项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等
- 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。
项目管理计划（更新）
-
沟通文件（更新）
-
2. 管理沟通
定义及作用
管理沟通是确保项目信息及时恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
本过程的主要作用是，促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。需要在整个项目期间开展。
有效的沟通管理需要借助的技术主要包括：
- 发送方-接收方模型
- 媒介选择
- 写作风格
- 会议管理
- 演示
- 引导
- 积极倾听
输入
项目管理计划
- 资源管理计划：描述为管理团队或物质资源所需开展的沟通
- 沟通管理计划：描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控
- 干系人参与计划：描述如何用适当的沟通策略引导干系人参与。
项目文件
- 变更日志
- 问题日志
- 经验教训登记册
- 质量报告
- 风险报告
- 干系人登记册
工作绩效报告
根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目干系人。工作绩效报告的典型示例包括状态 报告和进展报告。
事业环境因素
-
组织过程资产
-
工具与技术
沟通技术
会影响技术选用的因素包括是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、团队成员的可用资源，以及组织文化会如何影响会议和讨论的正常开展。
沟通方法
沟通方法的选择应具有灵活性，以应对干系人成员变化，或成员的需求和期望的变化。
沟通技能
适用于管理沟通过程的沟通技能主要包括：
沟通胜任力反馈非口头技能演示
项目管理信息系统
项目管理信息系统能够确保干系人及时便利地获取所需信息。
项目报告
项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。 虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。
人际关系与团队技能
适用于管理沟通过程的人际关系与团队技能主要包括:
积极倾听：包括告知己收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍冲突管理：采用特定方式对冲突进行管理文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略会议管理：采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。规划会议时的一般步骤包括：- 准备并发布会议议程(其中包含会议目标)
- 确保会议在规定的时间开始和结束
- 确保适当参与者受邀并出席
- 切题
- 处理会议中的期望、问题和冲突
- 记录所有行动以及所分配的行动责任人
人际交往：通过与他人互动交流信息，建立联系。人际交往有利于项目经理及其团队通过非正式组织解决问题，影响干系人的行动， 以及提高干系人对项目工作和成果的支持，从而改善绩效。政策意识：有助于项目经理在项目期间引导干系人参与，以保待干系人的支待。
会议
-
输出
项目沟通记录
项目沟通记录主要包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。
项目管理计划（更新）
- 沟通管理计划
- 干系人参与计划
项目文件（更新）
-
组织过程资产（更新）
-
3. 监督沟通
定义及作用
监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。
本过程的主要作用是，按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递过程。需要在整个项目期间开展。
通过监督沟通过程，来确定规划的沟通方法和沟通活动对项目可交付成果与预计结果的支持力度。 项目沟通的影响和结果应该接受正式的评估和监督，以确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容（发送方和接收方对齐理解一致）传递给正确的受众。
输入
项目管理计划
可用于监督沟通的项目管理计划组件主要包括：
- 资源管理计划：
- 沟通管理计划：
- 干系人参与计划：
项目文件
-
工作绩效数据
工作绩效数据包含关于已开展的沟通类型和数量的数据。
事业环境因素
-
组织过程资产
-
工具与技术
专家判断
-
项目管理信息系统
项目管理信息系统为项目经理提供一系列标准化工具，以根据沟通计划为内部和外部的干系人收集、储存与发布所需信息。
数据表现
监督沟通时，适用的数据表现技术是干系人参与度评估矩阵。
人际关系与团队技能
适用于监督沟通过程的人际关系与团队技能主要包括观察和交谈。
会议
面对面或虚拟会议适用于制定决策，回应干系人请求，与提供方、供应方及其他项目干系人讨论。
输出
工作绩效信息
工作绩效信息包括：计划沟通的实际开展情况；对沟通的反馈，例如关于沟通效果的调查 结果。
变更请求
监督沟通过程往往会导致需要对沟通管理计划所定义的沟通活动进行调整、采取行动和进 行干预。变更请求需要通过实施整体变更控制过程进行处理。此类变更请求可能导致：
- 修正干系人的沟通要求，包括干系人对信息发布、内容或形式，以及发布方式的要求
- 建立消除瓶颈的新程序等
项目管理计划（更新）
-
项目文件（更新）
-